如何编写客户服务章程

在业务中,值得做好的事情值得记录。这就是为什么您要全面传达客户服务对您的企业,员工和客户的意义的各个方面。客户服务章程是一项书面政策,用于传达您的企业与他人开展业务的承诺。在编写章程时,您希望定义企业对客户服务的承诺的目的、范围和标准,以便您的员工和客户都知道会发生什么。

陈述你的目的

优质的客户服务是您创造的东西,而您所创造的正是您的目标。用清晰而简单的术语来表述,例如,“我们做到了,每一个电话,每一次。”在撰写章程时,请提供证明目的的细节和故事。尽管您可能不会在实际的章程中发布这些内容,但它可以帮助您和您的员工了解客户服务的目的。这些详细信息将帮助您制作员工文档和故事,以帮助新员工在与客户见面之前了解其实际行动。

定义范围

您的章程定义了您全方位的客户互动。例如,如果您是一家实体公司,那么您很可能亲自与客户打交道。但是,客户也致电和发送电子邮件。交互的另一种类型是与业务相关性较低,但功能强大,那就是社交媒体。撰写章程时,请说明如何应对Yelp或Facebook上的客户互动。尽管您或您的沟通经理可能是唯一在线回复的人,但与所有员工沟通您的预期行动仍然很重要。

拼写标准

您的标准是您与每个客户开展业务的承诺,包括产品的质量和来源。例如,如果您是一家天然食品杂货商,您的章程规定您只携带不含防腐剂且 90% 的时间采购有机食品的产品。其他标准包括如何亲自或通过电话与客户打招呼,如何迅速解决客户的顾虑或如何满足请求。准确,但合理。例如,您可能希望采购 100% 有机食品,但可用性可能使之成为不可能。将您的标准写成期望值。

执行

当您起草客户服务章程时,请记住您计划如何实施它。一些章程长达一页一页,内部使用,发布在员工手册中,并在入职培训期间教给新员工。其他章程是公司网站上的摘要,旨在与客户直接交流。员工培训是第一位的。章程起草后,请进行培训,然后将其发布到您的网站或客户服务中。您希望为员工提供一致的培训和反馈,以便所有员工都遵守客户服务章程。