客户价值层次结构的定义

客户价值等级是一种价值体系,全国各地的大小企业都将其作为确定客户满意度的一种手段。企业已将重点转移到客户满意度模型上,以此作为赢得重复销售的手段和衡量在为消费者提供许多购买选择的市场中的忠诚度的一种方法。客户价值层次结构为公司实现该目标提供了一个标准。

客户价值定义

客户价值是消费者购买商品或服务后相对于其必须放弃才能获得的满意度。消费者不仅仅考虑花费的钱的价值,还可以考虑获得购买的产品和与客户服务人员互动所需的时间。根据目的地营销公司的网站,客户价值具有多个层次,最好将其视为一个层次结构。根据消费者对购买体验的期望和不期望,这种层次结构决定了服务在消费者心目中的重要性。

基本和预期水平

客户价值层次结构的前两层涵盖了客户期望从服务体验中获得的价值基础。对于小型企业或大型企业,客户价值的基本要素是开展业务的所有条件-拥有干净的零售店,充足的库存以提供广泛的选择和足够的员工。客户对服务体验的期望因行业而异,但通常涉及市场竞争和便利的营业时间所决定的有竞争力的价格。没有提供这些基本和预期价值水平的企业无法为客户建立高质量的服务体验或价值。

期望的客户价值

期望价值是客户价值层次结构的第三层,涉及客户希望从购买和服务体验中获得的东西。根据 Destination Marketing 的网站,期望价值为小企业提供了领先竞争对手的第一个机会,它为客户提供了购买和服务体验所需的附加功能。例如,零售地点可以提供始终如一的友好客户服务体验,而员工愿意与客户一起到商店里逛逛,以找到合适的服装或特定的服装。

出乎意料的客户价值

对客户而言,意想不到的价值是获得客户根本不期望的服务或购买体验。这些功能可以帮助小企业在竞争中赢得消费者的忠诚度,并随着时间的推移产生重复销售。例如,对所有购买提供满意的保证,或雇用在业务领域具有丰富专业知识的员工,可以为客户提供超越价值期望和期望的服务体验。


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